Marketing de servicios [recurso electrónico] : personal, tecnología y estrategia / Christoper Lovelock, Jochen Wirtz ; traducción Leticia Esther Pineda Ayala ; revisión técnica Julieta Mercado González

por Lovelock, Christopher, 1940-2008; Wirtz, Jochen; Pineda Ayala, Leticia Esther [tr.]; Mercado González, Julieta [rev.].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroEditor: México : Pearson, 2015Edición: 7a. ed.Descripción: xxii, 632 p. : il. col.ISBN: 9786073229333.Materia(s): MARKETING | DESARROLLO DE PRODUCTOS | ESTUDIOS DE MERCADOSRecursos en línea: Para leer, haz clic sobre este enlace
Contenidos parciales:
Parte I: Comprensión de productos, clientes y mercados de servicios. Capítulo 1: Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios. Capítulo 2: El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios. Capítulo 3 Posicionamiento de servicios en mercados competitivos. Parte II: Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios. Capítulo 4: Desarrollo de los productos de servicios: Elementos básicos y complementarios. Capítulo 5: Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos. Capítulo 6: Fijación de precios y administración de ingresos. Capítulo 7: Promoción de servicios y educación de los clientes. Parte III: Administración de la interacción con el cliente. Capítulo 8: Diseño y administración de los procesos de servicio. Capítulo 9: Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva. Capítulo 10: Diseño del ambiente de servicio. Capítulo 11: Administración del personal para lograr una ventaja en el servicio. Parte IV: Implementación de estrategias de servicio redituables. Capítulo 12 Administración de las relaciones y creación de lealtad. Capítulo 13: Administración de las quejas y recuperación del servicio. Capítulo 14: Incremento de la calidad y productividad del servicio. Capítulo 15: Búsqueda del liderazgo de servicio. Glosario.
Revisión: Este libro se caracteriza por una fuerte orientación administrativa, apoyada por las investigaciones académicas más recientes; y está organizado a partir de un esquema integrado con el que los estudiantes se involucran de inmediato gracias a que se basa en los temas que se incluyen en cursos de principios y administración de marketing. El uso de esquemas conceptuales memorables, cuya importancia y efectividad han sido probadas en el salón de clases. Algunos ejemplos son el modelo del comportamiento del consumidor de tres etapas relacionado con los servicios, la flor del servicio, el círculo de la lealtad, el ciclo del talento de servicio y la cadena servicio utilidades.
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Parte I: Comprensión de productos, clientes y mercados de servicios. Capítulo 1: Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios. Capítulo 2: El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios. Capítulo 3 Posicionamiento de servicios en mercados competitivos. Parte II: Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios. Capítulo 4: Desarrollo de los productos de servicios: Elementos básicos y complementarios. Capítulo 5: Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos. Capítulo 6: Fijación de precios y administración de ingresos. Capítulo 7: Promoción de servicios y educación de los clientes. Parte III: Administración de la interacción con el cliente. Capítulo 8: Diseño y administración de los procesos de servicio. Capítulo 9: Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva. Capítulo 10: Diseño del ambiente de servicio. Capítulo 11: Administración del personal para lograr una ventaja en el servicio. Parte IV: Implementación de estrategias de servicio redituables. Capítulo 12 Administración de las relaciones y creación de lealtad. Capítulo 13: Administración de las quejas y recuperación del servicio. Capítulo 14: Incremento de la calidad y productividad del servicio. Capítulo 15: Búsqueda del liderazgo de servicio. Glosario.

Este libro se caracteriza por una fuerte orientación administrativa, apoyada por las investigaciones académicas más recientes; y está organizado a partir de un esquema integrado con el que los estudiantes se involucran de inmediato gracias a que se basa en los temas que se incluyen en cursos de principios y administración de marketing. El uso de esquemas conceptuales memorables, cuya importancia y efectividad han sido probadas en el salón de clases. Algunos ejemplos son el modelo del comportamiento del consumidor de tres etapas relacionado con los servicios, la flor del servicio, el círculo de la lealtad, el ciclo del talento de servicio y la cadena servicio utilidades.

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